背景與痛點
客戶是一家連鎖便利品牌，約 800 家門市，會員與點數體系覆蓋數百萬用戶。會員規則、點數兌換、退換貨政策的諮詢量很大：20 人客服團隊尖峰時段排隊明顯，首次回應常在分鐘級；夜間諮詢無人當值，只能隔天集中回覆，會員體驗受損。常見問題重複度極高，繼續增加人力，成本卻壓不住。
解決方案
我們為客戶建置客服 AI 助理，接進企業微信與小程式客服兩個入口：會員與點數查詢對接會員業務系統 API，即時回傳點數餘額與兌換紀錄；退換貨政策問答基於知識庫作答，符合條件的諮詢直接開立售後工單；門市查找與活動諮詢依使用者位置回傳最近門市與進行中的活動。未命中知識庫的問題自動轉人工，對話紀錄回流用於知識庫每週迭代。
上線前以歷史對話建置知識庫並逐筆人工校驗；灰度期間 AI 助理與人工並行服務，轉人工策略逐週放寬，平穩完成切換。
實施成效
- 約 70% 常見諮詢由 AI 助理自動處理，人工座席聚焦複雜問題（示意數據，待核實）；
- 首次回應從分鐘級降到秒級，尖峰排隊基本消失（示意數據，待核實）；
- 夜間諮詢全時段覆蓋，不再積壓到隔天（示意數據，待核實）；
- 轉人工率持續下降，知識庫按未命中問題每週迭代。