背景与痛点
客户是一家连锁便利品牌，约 800 家门店，会员与积分体系覆盖数百万用户。会员规则、积分兑换、退换货政策的咨询量很大：20 人客服团队高峰期排队明显，首次响应常在分钟级；夜间咨询无人值守，只能次日集中回复，会员体验受损。常见问题重复度极高，继续堆人力，成本却压不住。
解决方案
我们为客户构建客服智能体，接入企业微信与小程序客服两个入口：会员与积分查询对接会员业务系统 API，实时返回积分余额与兑换记录；退换货政策问答基于知识库作答，符合条件的咨询直接发起售后工单；门店查找与活动咨询按用户位置返回最近门店与在促活动。未命中知识库的问题自动转人工，会话记录回流用于知识库每周迭代。
上线前用历史会话构建知识库并逐条人工校验；灰度期间智能体与人工并行服务，转人工策略逐周放宽，平稳完成切换。
实施成效
- 约 70% 常见咨询由智能体自动处理，人工坐席聚焦复杂问题（示例数据，待核实）；
- 首次响应从分钟级降到秒级，高峰排队基本消失（示例数据，待核实）；
- 夜间咨询全覆盖，不再积压到次日（示例数据，待核实）；
- 转人工率持续下降，知识库按未命中问题每周迭代。