背景與痛點
客戶是一家約 200 人規模的工業設備製造商，制度文件、產品手冊、售後工單散落在共享磁碟、信箱與紙本手冊中。新進人員到職得靠資深同仁帶將近一個月，才能獨立回應客戶諮詢；客服與售前遇到疑難問題，翻找文件平均要十幾分鐘，答案還未必正確。
公司考慮過採購通用知識庫工具，但無法與內部權限系統結合，敏感資料也不敢放上公有雲，專案一度擱置。
解決方案
我們為其建置私有化部署的企業知識庫問答系統：制度、產品與售後文件統一解析、切塊並向量化，接入地端部署的大型語言模型，以 RAG 檢索增強生成答案，且引用嚴格限定在授權文件範圍內。
方案要點有三：權限對齊內部組織架構，敏感內容按部門隔離；答案附上原文出處，可一鍵溯源核對；提供 API 與網頁端兩種入口，分別嵌入客服工單系統與內部入口網站。
實施成效
- 新進人員獨立應答週期從約 4 週縮短至 2 週半，訓練成本明顯下降（示意數據，待核實）；
- 客服查找答案的平均耗時從十幾分鐘降到 1 分鐘內，首次解決率提升（示意數據，待核實）；
- 所有資料與模型都在客戶內網運行，通過其資安部門驗收（示意數據，待核實）；
- 知識庫成為可持續營運的資產，文件更新後答案自動跟進。